Il problema
Le survey di soddisfazione producevano molte risposte, ma i risultati erano difficili da leggere tra periodi e gruppi di clienti diversi. La direzione aveva bisogno di vedere in fretta dove si muoveva la soddisfazione, perché i clienti erano scontenti e come venivano percepiti customer care e sito web.
La soluzione
I dati delle survey sono elaborati in SAS e modellati in Power BI. Il report è organizzato come un percorso guidato, dal coinvolgimento alla fedeltà fino al dettaglio del servizio:
Dati surveyRisposte grezze ai questionari
Elaborazione SASPulizia, calcolo dei punteggi e segmentazione
Modello Power BIMisure, trend e confronti tra periodi
Report17 pagine con navigazione e drill-down
Cosa comprende la soluzione
Tasso di rispostaCoinvolgimento e efficacia della distribuzione della survey
Raccomandabilità e NPSPropensione a raccomandare, NPS, NPL e QR index
SoddisfazioneAndamento della soddisfazione nel tempo
DistintivitàQuanto l'offerta risulta unica per i clienti
RiacquistoPropensione a riacquistare
Cluster di clientiRisultati per segmento di clientela
Clienti insoddisfattiMotivi e trend delle lamentele
Customer careTempestività, cortesia e competenza
Sito web e feedbackEsperienza sul sito e word cloud dei commenti
Risultati
- Un unico report al posto di estrazioni sparse dalle survey
- Trend e confronti tra periodi su ogni indicatore chiave
- Insoddisfazione ricondotta a motivi e gruppi di clienti specifici
- Metodologia trasparente, con legenda e questionario completo
Stack
Power BI
SAS
DAX
NPS
Segmentation
Nomi dei clienti e dati riservati sono stati omessi. Le immagini in questa pagina non contengono dati di clienti.